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CRM para Call Center

Un CRM eficiente y funcional es aquel que esta integrado a un Call Center

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¿Que tanto realmente tenemos en nuestras empresas el CRM ya integrado con el Call Center?

En el evento de CRM Evolution en New York, Clint Oram (Co-Fundador y CTO de SugarCRM), expuso la nueva función de SugarCRM para la industria de Call Center.

Los call centers toman pedidos y/o resolven dudas o reclamos. Y a la misma vez hay tantas estadísticas que los Call Centers todavía no ayudan en la satisfacción del cliente. Por eso vemos que las redes sociales son un canal de desahogo por que las empresas no tiene un buen CRM y/o Call Center implementado por temas de tecnología, gente, cultura y procesos (o un enfoque en la reducción de costos).

Clint Oram expone cuales son los puntos básicos que debe de tener un CRM a nivel de tecnología para ser integrado con las operaciones de un Call Center.

  • Servicio Web - APIs basados en servicios web para facilitar procesos y flujo de trabajos entre el CRM y Call Center.
  • Diversos CTI - Computer Telephony Integration vía un toolkit que te ayude nativamente integrar con diferentes tecnologías de Call Center.
  • Manejo de diferentes canales - poder integrar el CRM con el chat, email, redes sociales, e-commerce, co-browsing, SMS y teléfono, incluyendo aplicaciones móviles.
  • Pantalla de 360 Grados - poder tener una pantalla del cliente que tenga acceso rápido a todo la información y métricas del consumidor en tiempo real para poder hacer upselling y cross-selling, y/o simplemente saludar al cliente.
  • Knowledge Base - base de datos de conocimiento y soluciones con accesos públicos y privados tanto para el agente como para el consumidor.
  • Portal de Self-Service - portal de auto-ayuda que tenga todo tipo de información, no solo la información que tenemos en el CRM, pero todo lo que ayude a evitar una llamada telefónica al call center.
  • Email/Web to Case - poder crear casos y reclamos desde un email o landing page.
  • Workflow y Colas - poder tener un flujo de trabajo robusto y flexible para el manejo de colas según los criterios de servicio, perfil del cliente y SLAs.
  • Field Service - Tener procesos integrados para devoluciones y/o problemas de envió de productos y/o servicios.
  • Retail / E-Commerce - que el CRM y Call Center apoyen el proceso de ventas tanto a nivel de e-commerce como de las tiendas (Retail).

Estos 10 puntos son solo una lista básica que creo que tenemos que validar con los procesos del ciclo de relacionamiento del cliente y ver como la tecnología del CRM y Call Center nos pueden apoyar en ofrecer una experiencia optima del cliente y evitar islas de información entre el CRM y Call Center.

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